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Ingénieur·e logiciel senior – Plateforme Expérience client (CX)

Hopper

Remote · US

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About this role

À PROPOS DE L’ÉQUIPE

L’équipe Produit – Expérience Client (Customer Experience, CX) est responsable de l’ensemble du parcours post-réservation, depuis le moment où un voyage est réservé jusqu’aux modifications, perturbations, remboursements et interactions avec le service à la clientèle.

Nous concevons et exploitons des systèmes permettant d’offrir un soutien rapide et de grande qualité à grande échelle, notamment :

- Des expériences libre-service pour les clients dans l’application Hopper et via des parcours intégrés chez nos partenaires

- Des plateformes internes pour les agents, permettant une résolution humaine efficace et de haute qualité

- HTS Assist, la plateforme d’IA agentique phare de Hopper, utilisée en interne et offerte comme solution B2B à des partenaires de voyage à l’échelle mondiale

Ensemble, ces plateformes soutiennent des millions de voyageurs via le clavardage, la voix, le web et des canaux tiers, et alimentent des expériences post-réservation fluides partout dans le monde.

À PROPOS DU POSTE

À titre d’ingénieur·e logiciel au sein de l’équipe Plateforme CX, vous concevrez, développerez et ferez évoluer les systèmes fondamentaux qui soutiennent l’expérience post-réservation de Hopper. Votre travail aura un impact direct sur les clients, les agents de soutien internes et l’expansion continue de HTS Assist dans les canaux de clavardage et de voix propulsés par l’IA.

Vous collaborerez étroitement avec les équipes Produit, Design, IA, Données et Opérations afin de livrer des systèmes de service à la clientèle intelligents et évolutifs, incluant des flux conversationnels alimentés par l’IA, des parcours libre-service, des outils internes utilisés par des milliers d’agents et une infrastructure permettant des expériences adaptées à chaque partenaire.

Vous relèverez d’un·e gestionnaire principal·e en ingénierie et travaillerez aux côtés d’ingénieur·e·s spécialisés en services de plateforme, intégrations, orchestration IA et expériences libre-service.

À QUOI RESSEMBLERA VOTRE QUOTIDIEN

- Concevoir, développer et améliorer des systèmes backend et/ou full-stack qui alimentent HTS Assist, les outils internes pour agents et les parcours libre-service clients

- Développer des API évolutives, des microservices et des logiques d’orchestration soutenant des parcours post-réservation complexes sur les canaux IA, clavardage, voix et web

- Collaborer avec les équipes produit, design, IA et opérations afin de livrer des fonctionnalités qui améliorent l’expérience client et l’efficacité des agents

- Intégrer des systèmes externes (téléphonie, CRM, gestion des identités, plateformes de réservation) pour des cas d’usage internes et des déploiements chez les partenaires

- Être responsable des fonctionnalités de bout en bout : conception technique, implémentation, tests, déploiement, surveillance et itération

- Contribuer aux décisions d’architecture, aux revues de code, à l’amélioration de la fiabilité et aux meilleures pratiques en ingénierie

- Analyser la performance des systèmes et le comportement des utilisateurs afin d’identifier des opportunités d’automatisation, d’optimisation et de réduction des coûts

QUALIFICATIONS MINIMALES

- 6 ans et plus d’expérience en ingénierie logicielle, idéalement dans le développement de systèmes distribués à grande échelle ou d’applications orientées client

- Solide expertise technique en développement frontend et backend moderne, systèmes distribués, API et infrastructures infonuagiques

- Expérience dans la conception, le développement et la maintenance d’API REST, de microservices ou de systèmes événementiels

- Expérience avec des bases de données (PostgreSQL, MySQL, NoSQL) et des plateformes infonuagiques (AWS, GCP ou équivalent)

- Capacité à décomposer des problèmes complexes, à faire des choix pragmatiques et à livrer de manière itérative

- Excellentes aptitudes en communication et aisance à collaborer avec des équipes multidisciplinaires

QUALIFICATIONS SOUHAITÉES

- Expérience avec l’IA conversationnelle, l’orchestration de LLM ou des systèmes d’automatisation

- Expérience dans le développement d’outils de service à la clientèle, CRM, téléphonie, centres de contact ou automatisation de flux de travail

- Connaissance de React, TypeScript ou de frameworks frontend modernes (pour les ingénieur·e·s souhaitant contribuer en full-stack)

- Expérience d’intégration avec des systèmes externes (API de téléphonie, fournisseurs d’identité, passerelles de paiement, CRM)

- Connaissance des technologies de l’industrie du voyage (PSS/GDS, PMS/CRS hôteliers) un atout, mais non obligatoire Ce poste requiert une maîtrise du français et de l’anglais. La personne retenue devra communiquer et collaborer régulièrement avec des collègues, gestionnaires, clients, fournisseurs et partenaires d’affaires situés à l’extérieur du Québec, ainsi que consulter, préparer et utiliser de la documentation, des systèmes et des communications en français et en anglais. La connaissance de l’anglais est donc nécessaire à l’exercice des fonctions liées au poste ainsi qu’au respect des exigences opérationnelles et des besoins de la clientèle dans un environnement d’affaires international. ---------- ABOUT THE TEAM The Customer Experience (CX) Product team owns the entire post-booking journey, from the moment a trip is booked through changes, disruptions, refunds, and customer support interactions. We build and operate the systems that enable fast, high-quality support at scale, including: - Customer self-serve experiences within the Hopper app and partner-integrated flows - Internal agent platforms that enable efficient, high-quality human resolution - HTS Assist, Hopper’s flagship agentic AI platform, used internally and offered as a B2B solution for global travel partners Together, these platforms support millions of travelers across chat, voice, web, and

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